Call-центры и ЦОДы уходят в глубинку

Все больше компаний выводят технологические центры из Москвы, осваивая ресурсы регионов. И лучшими площадками считаются отнюдь не города-миллионеры, а окружающие столицу Тверь, Рязань, Владимир.

Компания Stack Group (предоставляет услуги IT-аутсорсинга) намерена в ближайший год предпринять ряд шагов по созданию новых data-центров в регионах России и ближнего зарубежья. Алексей Мищенко, заместитель генерального директора Stack Group по развитию бизнеса, отмечает, что в международной практике считается нормой расположение data-центра на значительном удалении от центрального офиса. Для глобальных компаний вообще характерно размещать их в разных странах. Например, у SAP call-центр и data-центр находятся в Польше, а штаб-квартира – в Германии. Почему нет, раз в Польше ресурсы дешевле?

Большинство российских компаний имеют центральный офис в Москве, где земля, недвижимость и персонал слишком дороги. Data-центрам с их высокопроизводительным оборудованием и мощными системами охлаждения требуется много электроэнергии. Но в Москве «выбить» дополнительные энергетические мощности почти невозможно без связей «наверху». «За территориальное разделение data-центра и штаб-квартиры компании говорит и риск непредвиденных остановок бизнеса из-за нештатных ситуаций. Это с очевидной наглядностью подтвердили последствия событий 11 сентября, в результате которых были выведены из строя не только башни-близнецы, но и близлежащие здания», – дополняет Алексей Мищенко.

Около 80% российских data-центров сосредоточены в Москве. Исключения составляют ЦОДы (центры обработки данных) операторов связи и промышленно-добывающих холдингов. Но в ближайшее время, по мнению экспертов, активизируется строительство data-центров в Подмосковье и городах Центрального ФО. Преимущества такого выбора для компаний с головным офисом в столице: транспортная доступность, надежные каналы связи, земля, которую можно относительно недорого оформить в собственность или долгосрочную аренду, свободные электрические мощности и возможность набрать квалифицированных специалистов службы эксплуатации с адекватной зарплатой.

Провинциальный контакт. С выведением из Москвы в регионы контакт-центров ситуация лучше. Впереди планеты всей, как обычно, операторы связи. Контакт-центр «Вымпелкома» в Твери работает с 2006 года, в начале 2011-го оператор открыл новый контакт-центр в Перми, который будет обслуживать и часть московских абонентов. МТС с конца 2008 года до лета 2010-го постепенно переводили столичных абонентов в call-центр Нижнего Новгорода. «Мегафон» закрыл московский центр, переведя столичных абонентов в Брянск и Тулу. Тульский контакт-центр работает с 2009 года, Брянский – с начала 2011-го. В 2007 году в Ростове-на-Дону открылся call-центр «Теле2 Россия», второй call-центр оператор запустил в 2009 году в Челябинске. В 2008 году открылись единые контакт-центры «Скай Линк» во Владимире и «Акадо-Столица» в Туле. По словам Георгия Санадзе, технического директора Avaya в России и СНГ, основными городами для выноса контакт-центров являются небольшие центры, а не миллионники.

Интересна процедура выбора будущего места дислокации. Компания «Росно» открыла операционный центр Allianz Eurasia Business Services в Воронеже осенью 2009 года. Наталья Щетникова, директор центра по обслуживанию клиентов и клиентскому сервису «Росно», рассказала, что, кроме Воронежа, рассматривались также Краснодар, Нижний Новгород, Ярославль и Рязань. Учитывались численность населения, расстояние до Москвы, возможности аренды помещения, наличие аналогичных центров других компаний, среднемесячная зарплата потенциальных сотрудников и примерное время на набор штата по оценкам рекрутинговых агентств. Краснодар – далеко, Нижний Новгород – дорого: среднемесячная зарплата сотрудников «Росно» в нем была на 50% выше, чем в Воронеже. В Рязани, небольшом городе, кадровые агентства не обещали быстро набрать персонал: комплектование штата могло затянуться на несколько месяцев. К тому же там уже работали контакт-центры Citibank и МТС, а это скорее минус. Ведь другие работодатели могут «перетягивать» уже обученных и квалифицированных сотрудников. Но решающими факторами при выборе площадки для открытия контакт-центра все же являются особенности рынка труда и наличие подходящего помещения с хорошими условиями аренды. Большое значение имеет транспортная инфраструктура, особенно сообщение до Москвы, а также позиция правительства региона по отношению к инвесторам (в той же Перми снижена до 15,5% ставка налога на прибыль, чем не преминул воспользоваться «Вымпелком»).

Сейчас контакт-центр «Росно» обслуживает клиентов по всей России в режиме 24х7х365. Сначала в него выводились наиболее простые операции и не требующие существенной квалификации телефонные звонки. Персонал набирали без квалификации и интенсивно обучали. Теперь в центре работают 120 операторов, из них более 60 одновременно. К ним поступает информация по телефону, электронной почте, факсу, с официального сайта «Росно». «В месяц мы обслуживаем более 140 тыс. входящих звонков и совершаем до 200 тыс. сопровождающих звонков», – говорит Наталья Щетникова. Причем наибольшую сложность представляет обслуживание медицинских звонков, когда клиентам нужны медицинская компетенция и эмпатия сотрудника медицинского пульта. По информации Натальи Щетниковой, единые федеральные контакт-центры на удаленных площадках имеют или планируют открыть в ближайшей перспективе все ведущие страховщики.

Для компаний, работающих с клиентами со всей России, региональные контакт-центры – это возможность не только сократить издержки, но и увеличить время рабочего дня. Коллекторское агентство «Секвойя Кредит Консолидейшн» свой второй контакт-центр (первый в Москве) развернуло в Омске. Учитывая разницу во времени, московский офис просто не успел бы обзвонить всех должников, живущих в Сибири и на Дальнем Востоке. Алексей Козырев, заместитель генерального директора агентства, рассказывает, что ключевыми критериями при выборе региона были доступность ресурсов – электроэнергии и связи – и наличие квалифицированных IT-специалистов. «В сравнении с Москвой и Санкт-Петербургом, в Омске более адекватные уровень зарплат и стоимость аренды офисов, меньшая текучесть персонала», – доволен он.

Алексей Козырев отмечает и значение открытия крупного контакт-центра для развития города: «Создаются новые рабочие места, повышается уровень благосостояния людей, рынок труда приходит в тонус». Сегодня в контакт-центре «Секвойя» заняты 330 операторов, которые делают ежедневно не менее 800 тыс. исходящих звонков по всем городам России. Затраты на содержание одного оператора в Омске на 40–50% меньше, чем в столице. «Хотя в Москве у нас выше производительность сотрудников, так что в итоге эффективность обоих call-центров пока примерно одинакова», – добавляет Алексей Козырев. Еще в Москве, по его словам, удобнее внедрять и тестировать новые технологии.

Домашние риски. На профильных семинарах по контакт-центрам часто обсуждается возможность использования «домашних» операторов. В принципе, «девушки на телефоне» и в России уже давно работают из дома. Но речь идет о принципиально новом подходе. Современные IT-решения позволяют объединить сидящих дома сотрудников в «виртуальный» контакт-центр, оборудовав их рабочие места по последнему слову техники. Теоретически это должно быть дешевле благодаря экономии на аренде помещения и сопутствующих издержках, зарубежная практика это подтверждает, но в России пока такой вариант непопулярен. «Не знаю блистательных российских проектов, но думаю, со временем в России тоже научатся это делать. При явных, казалось бы, плюсах много рисков. Для контакт-центра «Росно» мы этот вариант детально не изучали», – комментирует Наталья Щетникова. Ее сомнения понятны – непросто организовать удаленное использование IT-ресурсов и единого информационного пространства для работы нескольких служб в одном бизнес-процессе. Георгий Санадзе подтверждает, что серьезные компании не поощряют вынос рабочих мест в жилые помещения. «Это не совсем верно с точки зрения информационной безопасности, – говорит он. – Например, учетную карточку абонента крайне нежелательно засвечивать вне офиса, потому что на экране видны транзакции».

автор: Инна Макарова
источник: finansmag.ru